Verbond: Geeke Feiter-van Heuvelen over één jaar manifest Duurzaam Schadeherstel

“We doen dit niet omdat we het móeten, maar omdat we met elkaar het verschil wíllen maken”

Het is exact één jaar geleden dat het Verbond van Verzekeraars, Schoonmakend Nederland en het NIVRE het manifest Duurzaam Schadeherstel ondertekenden. Waar staan de ondertekenaars momenteel, hoe kijken zij terug op het afgelopen jaar en wat verwachten zij in het komende half jaar nog te bereiken? Want de ambitie is eind 2024 duurzaam schadeherstel de gangbare praktijk te laten zijn. Gaan ze dat redden? Geeke Feiter-van Heuvelen, directeur Schade van het Verbond van Verzekeraars, geeft antwoord op een aantal vragen.

Zullen we eerst eens bij het begin beginnen? Hoe zat het ook alweer?
“De drie voorzitters van de deelnemende partijen, Lidwien Suur, Rob Rommelse en Klaas Brand, hebben op de Schademiddag 2023 het manifest ondertekend en een gezamenlijke ambitie uitgesproken. We wilden echt in de keten met elkaar aan de slag. Daar zitten ook de oplossingen. Als je samen geen slimme dingen doet, wordt duurzaam duur. En daar wordt niemand enthousiast van.
Hetzelfde aantal kilometers rijden, maar dan met elektrische auto’s, is een van de meest praktische verbeterinitiatieven, maar we bedoelen veel meer als we het hebben over duurzaam schadeherstel. We willen ernaar streven om het proces in de keten zo te veranderen dat we met elkaar minder CO2 uitstoten, door minder te rijden, minder energie te verbruiken en minder afval te produceren. De slimheid zit dan ook in het proces. Wil je dat proces goed benutten, dan moet je echt met elkaar aan het werk.”

Klinkt mooi, ‘met elkaar aan het werk’. Hoe ziet dat er dan uit?
“Om het onderwerp te laten leven, zijn we direct na ondertekening van het manifest begonnen met communiceren en vertellen wie er al gestart is met duurzaam herstel. Dat is echter niet genoeg om de hele sector in een verandermodus te krijgen. Daar heb je een bredere beweging voor nodig, die onderbouwd is met cijfers. We moesten echt met elkaar kijken hoe we samen die CO2-reductie kunnen bewerkstelligen. Dat zit niet alleen in het reduceren van het aantal kilometers of herstellen in plaats van vervangen. Waar het nog meer in zit? Dat probeerden we uit te vinden en daarvoor hebben we binnen de propertymarkt drie werkgroepen gevormd – Mobiliteit & mens, Energie materieel en Circulariteit materiaal – die op regelmatige basis met elkaar aan het werk gingen.
Zo moesten wij eerst zien te snappen hoe een herstelproces nu precies in elkaar steekt. Eigenlijk is er nog niet eerder op zo’n manier naar het schadeproces gekeken. Dat hele schadeproces is ook zo breed. In die zin is er pionierswerk gedaan wat voor alle betrokken partijen meer inzicht in het proces en dus ook meer begrip voor elkaar heeft opgeleverd.
Een intensieve klus. Per werkgroep zijn er zo’n vijf sessies van ieder zeker drie uur geweest om te komen waar we nu staan.”

En waar staan jullie nu, na één jaar manifest?
“We staan vlak voor oplevering van fase één. Op die drie werkstromen hebben de drie werkgroepen drie verbeterinitiatieven voor zowel bulk- als grote schades geformuleerd. Op dit moment worden de plannen van aanpak per verbeterinitiatief vastgesteld. Na het zomerreces gaan de werkgroepen aan de slag met de voorbereiding van de pilots en het doen van een CO2-nulmeting op die werkstromen.

Tot nu toe konden we alleen gevoelsmatig aangeven waar de reductie zit. Nu gaan we daadwerkelijk meten en berekenen, zodat we aan het eind van de rit exact weten waar de potentie zit en hoe groot die potentie is. Zodra dat bekend is, kan de rest van de markt hier ook gemakkelijker mee aan de slag.”

Wat moet er nog gebeuren?
“Na de zomer worden de pilots op die 18 verbeterinitiatieven voorbereid. Denk bijvoorbeeld aan communicatiemateriaal voor klanten en het inregelen van workarounds voor bestaande en geautomatiseerde processen. Daar waar mogelijk wordt direct gestart nadat die CO2-nulmeting is gedaan. In het eerste half jaar van 2025 verwachten we op al deze initiatieven ook de tweede meting te kunnen doen en vaststellen wat wel en niet werkt en wat de impact ervan is. Partijen uit de markt die niet in de werkgroepen zaten, zullen we uiteraard ook deelgenoot maken van de uitkomsten. Want de gehele markt moet weten wat voor impact je kunt hebben met duurzaam schadeherstel.”

Kun je een vergelijking trekken met jullie eigen schade aan het Verbondsgebouw? Wat waren de uitdagingen en wat heb je ervan geleerd?
“Onze eigen schade heeft mij gesterkt in mijn idee dat duurzaam schadeherstel mogelijk is. Wij hadden heel veel waterschade. Vraag is natuurlijk, hoe krijg je je pand droog? En dan kom je al snel op het domein van het energieverbruik van het materieel. Droogtechniek vraagt nu eenmaal veel energie.
Bij ons is een slimme droogstrategie ingezet. Door drogers te voorzien van sensoren, hoefde er minder vaak iemand langs te komen om te meten, wat heeft bijgedragen aan de reductie van het aantal gereden kilometers. Door ook op een andere manier te plannen en de bezetting uit de regio te halen, was de reconditioneerder in staat om een serieuze 85% minder kilometers te maken. Zoiets is slim, in plaats van duur.
Door het bestaande luchtbehandelingssysteem goed te benutten, minder met klassieke drogers en meer met ventilatoren te werken, hebben we het energieverbruik ook nog eens met 85% kunnen reduceren. Dat is uiteraard een significant verschil.

Natuurlijk is ieder pand uniek en beschikken wij over luchtbehandelingssystemen die wij slim konden inzetten, maar voor iedere klant kun je je afvragen hoe je droogtechniek slim kan inzetten.
Wat ik vooral heb geleerd? Dat je de tijd moet nemen om goed naar het proces te kijken. Door één dag langer na te denken over de droogstrategie en projectorganisatie hebben we heel veel kunnen besparen. Maar dat is wel iets wat ik, de klant, zelf heb geïnitieerd. Ik heb erom gevraagd. Nu realiseer ik mij dat niet iedere klant hierover nadenkt. Dat is typisch iets waar experts op kunnen sturen, want klanten die de opties niet kennen, hebben werkelijk geen idee. Daarom is het zo belangrijk dat experts meedraaien in deze werkgroepen, zodat zij klanten de goede kant op kunnen loodsen.”

En wat zou de rol van verzekeraars kunnen zijn?
“Verzekeraars hebben geen zicht op data zoals het energieverbruik tijdens het herstelproces. Daardoor staan we iets meer op afstand. Wat wij zijdelings wel gaan doen, is klantonderzoek aan zowel de property- als de automotivekant om te ontdekken wat de beweegredenen zijn om voor duurzaam schadeherstel te kiezen. Deze onderzoeken starten nog dit jaar, zodat de uitkomsten en de eerste resultaten van de pilot gelijktijdig bekend zijn.”

Hoe kijk je terug op het afgelopen jaar? Is het proces verlopen zoals je had gehoopt?
“Door met elkaar het gesprek aan te gaan over het operationele proces hebben we geleerd hoe elkaars processen in elkaar steken en in welke mate die op elkaar ingrijpen. Dat is op zich al een grote winst. Door het hele proces direct wat slimmer in te kleden, hebben we ook al wat quick wins bereikt. Het waren maar kleine, praktische zaken die we hebben veranderd, maar je merkt alleen al daaraan dat het goed is om samen op zoek te gaan naar oplossingen.
Het traject is wel wat weerbarstiger dan we aanvankelijk dachten en kost dus wat meer tijd, maar ik ben ervan overtuigd dat we er samen uitkomen. Dat durf ik met stelligheid te beweren. Kijk maar naar de resultaten die wij hebben bereikt met de aanpak van onze eigen schade.
Ik ben trots op wat we met elkaar doen, want we doen dit niet omdat het een verplichte oefening is vanuit wet- of regelgeving. We stropen gewoon met elkaar de mouwen op. Niet omdat we het móeten, maar omdat we met elkaar het verschil wíllen maken.”