DEKRA: “Wij hebben de snelheid van de vooruitgang zelf in de hand”

Om te kijken hoe het er voor staat met de ontwikkelingen op het gebied van duurzaam schadeherstel binnen de branche, vertellen Peter Kok en Daniëlle Emsbroek hoe zij dit als directie bij DEKRA Claims & Expertise B.V. implementeren. Waar lopen zij tegenaan, welke veranderingen zijn er al gemaakt en hoe verhoudt dit zich tot de rest van de markt?
Peter Kok startte in 1992 als schade-expert, waarna hij diverse managementfuncties bekleedde. Peter draait met een dienstverband van 22 jaar bij DEKRA al aardig lang mee. Hij is lid van het directieteam en verantwoordelijk voor de unit Experts (non-automotive).
Daniëlle Emsbroek is dit jaar 10 jaar werkzaam bij DEKRA en is net als Peter lid van het directieteam. Al sinds haar komst bij DEKRA focust Daniëlle zich op de ontwikkeling van mensen en het aannemen en behouden van personeel. Zij is daarnaast verantwoordelijk voor het cluster Claims, People en Personenschade.
Peter deelt zijn visie over duurzaam schadeherstel: “Op het moment dat herstel duurder wordt dan vervangen, is het grootste probleem dat de meeste polissen in Nederland hierin niet voorzien. De keuze is aan verzekeraars om uit te keren op basis van het verschil tussen de waarde voor en de waarna na onmiddellijk na de gebeurtenis van de gevaarsobjecten óf de herstelkosten van die zaken die naar het oordeel van de expert voor herstel vatbaar zijn. In internationale contracten zie je nog wel eens een ‘groene’ clausule: de zogenoemde property sustainability clause, op grond waarvan je onder andere op een duurzame manier kan laten herbouwen (inclusief betere isolatie). Ik denk dat je zeker op de Nederlandse markt een unieke propositie hebt op het moment dat je een dergelijk alternatief biedt met duurzaam herstel waarbij de verzekerde een keuze heeft. Je zou een ‘groen’ deel in de polis kunnen verwerken. Vergelijk het maar eens met energiecontracten waar mensen heel bewust iets meer betalen, omdat ze liever groene stroom hebben.
In de automotive sector lijkt men al een stap verder te zijn. Bij DEKRA Automotive wordt in overleg met opdrachtgevers al vaak gekozen voor herstel met gebruikte onderdelen en worden technieken zoals uitdeuken zonder spuiten steeds vaker, ook voor grotere beschadigingen, ingezet.
Een ander aandachtspunt is duurzaam roosteren. Wij doen ons best om de routes van de experts zo efficiënt mogelijk in te plannen (lees: korte afstanden tussen de adressen). Dat strookt niet altijd met de KPI’s waaraan wij zijn gehouden, zoals plantermijnen. Het is dan aan de hele keten om daarin een goede balans te vinden waarbij heldere communicatie en verwachtingsmanagement naar de klant toe cruciaal zijn. Het is bijvoorbeeld niet altijd noodzakelijk om als de brandweer naar een schade-adres te rijden, zeker als het een kleinere schade betreft. Vaak is er op afstand al veel te regelen en af te spreken met een verzekerde. Bijkomend voordeel is dat – bij een bezoek ter plaatse in een iets later stadium – het schadebeeld veel duidelijker is. Binnen de werkgroep Mens & Mobiliteit van het Project Duurzaam Schadeherstel worden dit soort zaken momenteel onder de loep genomen om het aantal gereden kilometers te reduceren.
Al in offertefase je rol pakken
Daniëlle bevestigt dit: “Je ziet dat dit soort dilemma’s de hele organisatie doorgaan. Daarom proberen we in de offertefase al te praten over de rol die wij hebben, en de rol die de verzekerde of opdrachtgever heeft in het kader van duurzaamheid. Als wij in de contractuele fase al onze rol kunnen kiezen, dan helpt dat ook de expert om daarin de eigen bewegingsvrijheid te voelen zodat hij of zij kan kijken wat de mogelijkheden zijn binnen zijn of haar bevoegdheden.”
Peter gaat verder: “Sustainability zie je terug in onze missie, maar je ziet ook dat onze medewerkers duurzaamheid steeds belangrijker gaan vinden. Opmerkelijk is dat een aantal jaren terug de grote DEKRA organisatie voornamelijk automotive gericht was, waarbij wel eens gekscherend werd gezegd dat er diesel door de aderen stroomde. Als je destijds vroeg of je een elektrische auto mocht rijden, werd je raar aangekeken. Inmiddels wordt ons hele wagenpark geëlektrificeerd en is de missie en visie: ‘We will be the global partner for a safe, secure and sustainable world’. DEKRA hanteert een proactief duurzaamheidsbeleid en werd door EcoVadis bekroond met een platina duurzaamheidsrating.”
Verschil in prioriteiten per generatie
Daniëlle: “Je ziet vooral dat we binnen DEKRA verschillende generaties hebben, die stuk voor stuk andere dingen belangrijk vinden. De groep jongeren wordt steeds groter en blijft zichzelf uitbouwen. Voor hen is duurzaamheid een veel belangrijker punt dan het vroeger voor onze mensen was. Die duurzaamheid willen zij terugzien in de manier waarop ze hun werk invullen, in de mensen met wie ze samenwerken, in de tijdsverdeling, in de diversiteit op de werkvloer en in de manier waarop ze worden opgeleid.
Binnen DEKRA hebben we een community die gaat over duurzaamheid, waarin vanuit verschillende gelederen jonge mensen een paar keer per jaar samenkomen om te brainstormen over wat we als organisatie kunnen doen op het gebied van duurzaamheid. Het elektrificeren van ons wagenpark is daar een heel concreet voorbeeld van. Dat is op zich al een mooie stap, maar we vragen ons natuurlijk ook af hoe we duurzaamheid in onze dienstverlening kunnen inpassen. Je ziet dat daar veel animo voor is vanuit onze mensen. Dat onderstreept maar weer eens hoe belangrijk het onderwerp is en hoe we in alle facetten van onze organisatie stil moeten staan om keuzes te maken over hoe het kan worden verbeterd.”
Duurzaamheidscheck op toeleveranciers
“Ook de toeleveranciers uit ons herstelnetwerk worden gecheckt op bepaalde duurzaamheidseisen. Maar we gaan verder, want dit geldt bijvoorbeeld ook voor onze koffieleverancier of voor partijen van wie we bijvoorbeeld broodjes en fruit inkopen. We maken dit soort keuzes om veel redenen, maar ook omdat we onze mensen belangrijk vinden. Want onze mensen vinden het op hun beurt belangrijk dat wij met leveranciers werken met bepaalde maatschappelijke betrokkenheid of die op andere manieren duurzaam werken. Hier is ook een duidelijke verandering in zichtbaar.
We hebben een mooie samenwerking met een organisatie die werkt met hoog opgeleide statushouders die de brug naar werk in Nederland nog niet hebben gevonden. Deze mensen worden in ons opleidingsprogramma opgeleid tot schadebehandelaar. Wij hebben al de ervaring dat deze mensen van grote toegevoegde waarde zijn binnen DEKRA en voor onze opdrachtgevers. De diversiteit op de afdeling is heel waardevol en ook het klimaat om te blijven leren. Ook dat hoort bij duurzaamheid: mensen voor langere tijd aan je binden door ze perspectief en doorgroeimogelijkheden te bieden.”
Betekeniseconomie
Peter sluit af: “Duurzaamheid is een containerbegrip. Aan de ene kant valt er van alles onder maar soms zegt het ook weer niet genoeg. Duurzaam betekent voor mij dat we leven op zo’n manier dat de aarde ons kan blijven ondersteunen. Daarbij is een andere kijk op de economie nodig om duurzaamheid te realiseren. De huidige economie is gebaseerd op oneindige economische groei als oplossing voor alles. Dat is niet houdbaar. We putten natuurlijke grondstoffen uit en beïnvloeden het klimaat op een negatieve manier. We moeten daarom toe naar een betekeniseconomie. Het principe daarvan is het geven van zoveel mogelijk betekenis, zodat alles wat we kopen, consumeren of als dienst afnemen een positieve impact heeft op de wereld. Succes wordt hierin anders gedefinieerd. Uiteindelijk gaan we die kant op al dan niet gedwongen door allerhande labels, eisen en wettelijke bepalingen. De snelheid waarmee, hebben wij uiteindelijk met zijn allen in de hand.”