Zwijgen is goud?
Het is een tegelwijsheid: ‘Spreken is zilver, zwijgen is goud’, zwijgen is echter geen goud in de zaak van deze NIVRE-expert.
De zaak
Een klager klaagt over de wijze waarop een NIVRE-expert zijn facturen onjuist beoordeeld. Klager heeft een bedrijf in de ruitenschadebranche. De NIVRE-expert die de facturen beoordeeld doet dit vanuit de rol als adviseur van de verzekeraars. De expert is echter sinds november 2022 ingeschreven als NIVRE-expert en zou zich als een onafhankelijk expert moeten opstellen. Daarnaast, zo geeft de klager aan, is er geen enkele communicatie meer mogelijk over het verschil van mening over de facturen tussen hem en de expert.
De NIVRE-expert stelt dat in de ruitenschadebranche expertise achteraf plaatsvindt. Dit betekent dat de gedragsregels waar een NIVRE-expert zich aan dient te houden niet onverkort van toepassing zijn. Er vindt geen beoordeling van de schade plaatst door de expert, omdat de reparatie al plaats heeft gevonden.
De expert geeft aan dat hij al geruime tijd te maken heeft met grensoverschrijdend gedrag vanuit de klager. Hierdoor kan er geen hoor- en wederhoor toegepast worden. Eventuele opmerkingen vanuit klager over zijn advies aan de verzeker, kan de klager online bij de expert aangeven.
Oordeel van de Tuchtcommissie
De Tuchtcommissie gaat mee in de klacht van de klager.
Als eerste geeft de commissie aan dat, zodra een expert in het register van het NIVRE wordt opgenomen (dit is vanaf de inschrijving als aspirant), de expert zich aan de gedragscode moet houden.
Dit betekent dat de NIVRE-expert zich niet meer als adviseur van de verzekeraar dient op te stellen. De NIVRE-expert moet bij zijn verslaglegging de NIVRE-regels toepassen. Daarbij mag hij geen gebruik maken van standaardteksten door de verzekeraar aangeleverd. Dit alles om de onafhankelijke en objectieve positie van de NIVRE-expert te waarborgen.
Belangrijk vindt de commissie dat een NIVRE-expert alert moet zijn op fraude indicatoren. Een indicatie van fraude dient ook bij de verzekeraar gemeld te worden. Een NIVRE-expert dient bij eventuele verschillen, in dit geval in de facturen van klager, dit vooraf ook bespreekbaar te maken, zodat hoor- en wederhoor kan worden toegepast.
Door hoor- en wederhoor toe te passen kan de NIVRE-expert het verschil van inzicht vanuit beide kanten ook meegeven aan de verzekeraar, waardoor een verzekeraar zelf een oordeel kan vellen of zij verder onderzoek wil doen naar fraude.
Hoewel de commissie aangeeft dat zij bemerkt dat de relatie tussen klager en NIVRE-expert verzuurd is en de klager zich gedurende langere tijd onbehoorlijk heeft gedragen, dient hoor- en wederhoor te allen tijde toegepast te worden door een NIVRE-expert.
De commissie ziet het gedrag van de klager als een verzachtende omstandigheid voor de NIVRE-expert om geen zwaardere maatregel toe te passen dan een waarschuwing.
Acties vanuit het NIVRE
Hoor- en wederhoor is een belangrijk element in de schade-expertise. Dat zal niet altijd een makkelijk gegeven zijn bij een ‘boze’ klant. Zwijgen of negeren is echter geen optie. Mede hierdoor vindt het NIVRE het van belang dat er in de opleidingen en Permanente Educatie veel aandacht wordt besteed aan communicatieve vaardigheden.
Daarnaast organiseert de NIVRE PE-commissie in het najaar een seminar met trainingen van Caroline Koetsenruijter hoe om te gaan met grensoverschrijdend gedrag.
‘’Jij moet je bek houden!’’ – NIVRE Kwaliteit in de schade-expertise
Zaaknummer 207666/228035
