Laten we elkaar blijven zien!
In personenschadezaken is persoonlijk contact geen extraatje, maar een professionele basisvoorwaarde. Met ‘elkaar blijven zien’ bedoel ik dan ook letterlijk: het gezamenlijke bezoek bij de belanghebbende thuis, op de bank of aan de keukentafel. Juist daar wordt zichtbaar wat persoonlijk letsel betekent in het dagelijks leven.
Een belanghebbende verdient het om zich in persoon gezien en gehoord te voelen. De concrete gevolgen van het letsel, de beperkingen, de thuissituatie, de benodigde zorg- en hulpvragen laten zich niet afleiden uit een digitaal dossier. Ook een Teams-meeting kan dat beeld slechts beperkt vervangen.
Teams heeft tijdens de coronapandemie zijn waarde bewezen. In die bijzondere periode was digitaal overleg een adequaat middel om contact te houden. Voor zakelijke besprekingen tussen professionals is digitaal vergaderen inmiddels een efficiënte vorm gebleken: het bespaart reistijd, beperkt kosten en kan de voortgang van dossiers bespoedigen. Tegelijkertijd schuilt daarin een risico. Daar waar persoonlijk contact nodig is, mag digitaal contact persoonlijk contact niet verdringen. Voor professionals in de personenschade zou dat uitgangspunt vanzelfsprekend moeten zijn.
Een open deur? Dat zou ik denken. Maar dan had ik deze oproep niet gedaan. In de praktijk krijg ik steeds vaker signalen dat gezamenlijke huisbezoeken worden afgehouden of zelfs afgezegd, soms zelfs nadat de afspraak met de belanghebbende al is gemaakt. Dat is een ontwikkeling die aandacht verdient.
Natuurlijk moeten kosten proportioneel blijven. Maar die afweging geldt voor het gehele traject. Bij het aannemen van een zaak staat lang niet altijd vast dat aansprakelijkheid wordt erkend en evenmin dat alle gemaakte kosten voor vergoeding in aanmerking komen. Juist daarom is het van belang om vroeg in het traject goed te begrijpen wat er speelt. Een gezamenlijk huisbezoek helpt om de persoon, de context en het werkelijke belang van de zaak in beeld te krijgen.
Een gezamenlijk huisbezoek is daarmee meer dan een kennismaking. Het maakt behoeften concreet, voorkomt misverstanden, brengt hulpvragen eerder aan het licht en kan bijdragen aan een doelmatiger vervolg. Soms blijken er andere oplossingen denkbaar dan een langdurig schadebehandelingstraject. Dat belang moet je met elkaar kunnen zien.
Daarom hoort het persoonlijke verhaal van de belanghebbende aan het begin van de behandeling een duidelijke plaats te krijgen. Eerst luisteren en waarnemen; daarna volgen processtappen, standpunten en verdere beoordeling. Het huisbezoek is een investering in de persoon, in de kwaliteit van het dossier en in de professionele samenwerking. Die investering verdient zich niet altijd direct zichtbaar terug, maar is in het vervolg van het traject zeker merkbaar.
De GBL en de GOMA onderstrepen het belang van regelmatig en zorgvuldig persoonlijk contact. Dat bevestigt dat persoonlijk contact geen vrijblijvende voorkeur is, maar onderdeel van goede personenschadebehandeling.
Niet voor niets is het NIVRE voorstander van het terugbrengen van de buitendiensteis voor experts in de branche personenschade. Personenschade gaat over mensen. Wie professioneel inhoud wil geven aan schadebehandeling, moet die mensen ook in hun eigen omgeving kunnen ontmoeten.
Het NIVRE is daarom voornemens hieraan richtlijnen te verbinden, zodat duidelijk wordt waaraan een NIVRE Register-Expert buitendienst Personenschade in kwalitatieve en kwantitatieve zin moet voldoen. De basis blijft: de belanghebbende in persoon ontmoeten en van daaruit professionele, zorgvuldige en toetsbare inhoud geven aan het vervolg van de schadebehandeling.
Laten we het gezamenlijke huisbezoek daarom opnieuw nadrukkelijk positioneren als startpunt van zorgvuldige personenschadebehandeling: persoonlijk waar het moet, digitaal waar het kan.
Tot ziens!
Sandra Kuiper
