Personenschade: niet vervangen, maar duurzaam herstellen
Duurzaam schadeherstel. Het klinkt als iets voor de wereld van huizen, auto’s en inboedels. Toch blijkt het ook in de personenschadebranche een sleutelbegrip. Want waar je een object kunt vervangen, moet je bij mensen inzetten op duurzaam herstel. Toine Raasveld, directeur van Raasveld Expertise, ziet daarin een duidelijke parallel met het Manifest Duurzaam Schadeherstel uit de propertysector.
“Als we het hebben over duurzaam schadeherstel, denken we al snel aan reparatie van materialen in plaats van vervanging”, vertelt Toine. “In de bouwsector is dat langzaamaan gemeengoed aan het worden, mede dankzij het Manifest Duurzaam Schadeherstel: liever herstellen dan vervangen. Maar bij letselschade – waar het dus om mensen gaat – is vervangen natuurlijk helemaal geen optie. Je moet herstellen, en wel op een manier die toekomstbestendig is. Gelukkig beschikt een mens over veerkracht. Dáár moet je op bouwen.”
Duurzaam herstel betekent: kijken naar de lange termijn
In de personenschadebranche draait alles om het herstellen van het leven van een gedupeerde: fysiek, mentaal en sociaal. “Wettelijk gezien moeten we mensen terugbrengen naar de situatie van voor het ongeval”, legt Toine uit. “Maar dat is niet altijd haalbaar. Dan moet je dus kijken naar wat wél mogelijk is. En dat vraagt om duurzame oplossingen.”
Duurzaam herstel betekent hier: zorgen dat mensen hun leven opnieuw kunnen vormgeven, ook als blijvende beperkingen of veranderingen hun dagelijks leven beïnvloeden. Denk aan huishoudelijke taken, hobby’s of het brengen van kinderen naar school. En: welke hulp is nodig om duurzaam terug te keren in arbeid?
Meer dan geld alleen
In die zoektocht naar herstel is financiële zekerheid belangrijk, maar lang niet altijd het eerste waar iemand zich zorgen over maakt. “Gedupeerden zijn in de eerste fase na letsel vaak uit balans”, aldus Toine. “Naast pijn en onzekerheid, krijgen ze te maken met allerlei praktische problemen. Geld is dan niet altijd het eerste wat hen helpt. Juist het wegnemen van die praktische problemen – door bijvoorbeeld huishoudelijke hulp te regelen, opvang voor de kinderen of een tijdelijke mobiliteitsoplossing – kan enorm bijdragen aan herstel. Voor de één is dat belangrijker dan een schadevergoeding. Voor de ander is het juist andersom. Daarom is het essentieel dat we als experts in gesprek gaan met de gedupeerde en maatwerk bieden. En precies daar zie ik weer die parallel met andere branches, zoals de propertymarkt. In het kader van duurzaam schadeherstel moet die expert als regisseur van de schade óók het gesprek aangaan met gedupeerden. Ook daar moet de expert uitleggen wat de mogelijkheden zijn van duurzaam herstel en wat de impact is van die duurzame oplossingen.”
Van schadevergoeding naar herstelgericht werken
Die herstelgerichte aanpak is niet nieuw in de letselschade. “Toen ik in 2007 begon, werd de gedragscode ‘Slachtoffer Centraal’ geïntroduceerd”, vertelt Toine. “Maar dat was toen nog vooral een papieren uitgangspunt. Pas in de laatste tien jaar zie je dat het ook echt gaat leven in de praktijk. De aandacht voor duurzaam herstel is een mooie ontwikkeling, want het maakt het schadeproces mensgerichter.”
Toine ziet duidelijke overeenkomsten met de duurzaamheidsbeweging in de propertybranche: het Manifest Duurzaam Schadeherstel. “In beide werelden draait het om samenwerking. Je kunt als schade-expert veel betekenen, maar je bent altijd onderdeel van een groter geheel. Hoe beter je samenwerkt, hoe meer je kunt betekenen. Zeker in die cruciale eerste fase na het incident.”
Leren van andere branches
Dat samenwerken al langer de norm is in andere schadebranches, zoals de automotive- en propertysector, is inspirerend. “Het is mooi om te zien dat ook in de letselschadebranche steeds vaker gebruik wordt gemaakt van herstelnetwerken. Het manifest Duurzaam Schadeherstel benadrukt terecht: samenwerken is key. Dat geldt evengoed voor personenschade. Als je goed samenwerkt, helder communiceert en het herstel centraal stelt – vóór de schadevergoeding – dan maak je écht het verschil.”
De mens centraal, duurzaam en toekomstgericht
De essentie is duidelijk: duurzaam herstel is geen exclusief begrip voor gebouwen en objecten. Ook in de personenschade ligt de kern bij herstel. Niet tijdelijk, niet oppervlakkig, maar duurzaam, met oog voor de toekomst van de mens achter de schade. En dat begint met luisteren, begrijpen en samenwerken.
